Dans le parcours de l’Afrique vers une plus grande inclusion financière, le rôle de la conformité est souvent négligé. Dans cet blog, Carmia Lureman-Norton, responsable de la mise en œuvre stratégique et de l’expérience client chez JUMO, explore la manière dont les innovations dans les processus « Know Your Customer » (KYC) transforment l’accès aux services financiers services. De la vérification numérique aux modèles KYC à plusieurs niveaux, elle souligne comment la technologie fait tomber les barrières, simplifie l’intégration et ouvre de nouvelles opportunités pour les communautés défavorisées, prouvant ainsi qu’une expérience client enrichissante peut commencer en coulisses.

Vous souhaitez créer de belles expériences client ? Ne travaillez pas dans l'services financière… C'est du moins ce qu'on m'a dit.

Quand il s'agit des gens et de leur argent, les obligations réglementaires et les formalités administratives suffisent à elles seules à causer bien des maux de tête. (D'autant plus lorsque les clients sont déjà confrontés à des difficultés d'alphabétisation.)

Mais si l'on pourrait penser que l'aspect « séduisant » de la Fintech réside dans les transactions instantanées ou les interfaces numériques, certaines des avancées les plus révolutionnaires – notamment en matière d'inclusion financière – se sont produites en marge : dans le domaine de la conformité. Prenons l'exemple du KYC.

Le KYC (Know Your Customer, « Connaître son client ») est un élément essentiel des activités des fintechs, car il a un impact direct sur la conformité et la sécurité, l'expérience client et l'inclusion financière.

Sur de nombreux marchés africains, les processus traditionnels de « KYC » (connaissance du client) adoptés par le secteur bancaire à partir des marchés développés ont, par le passé, exclu des millions de clients de l'services financière en raison d'obstacles tels que l'absence de pièces d'identité officielles, la complexité des procédures d' et le manque d'accessibilité. Les progrès technologiques en matière de « KYC » et l'adoption innovante de ces technologies par les autorités de régulation ont transformé le « KYC » en un vecteur d'inclusion financière.

La vérification numérique facilite l'accès

Les formalités administratives fastidieuses et les exigences strictes en matière d’identification rendent l’accès à l’ services financière difficile pour les populations défavorisées. Les utilisateurs disposant de smartphones avancés peuvent accéder à des fonctionnalités telles que Face ID, mais cela ne profite pas à tout le monde, en particulier dans les régions où les téléphones basiques restent très répandus. Alors que le taux d’adoption de la 4G en Afrique subsaharienne devrait atteindre 50 % d’ici 2030, une part importante de la population continue de dépendre d’appareils mobiles basiques. Cependant, ces dernières années, nous avons vu des marchés comme le Nigeria et l’Afrique du Sud évoluer vers l’acceptation d’une vérification entièrement numérique et d’une procédure KYC biométrique. Cette dernière présente des avantages supplémentaires pour les clients confrontés à des difficultés d’alphabétisation.

Pour les clients mal desservis, cela se traduit par une mise en service plus rapide, nécessitant moins de documents papier, et par un accès élargi aux produits financiers.

Renforcer la sécurité tout en réduisant les obstacles pour les clients

La confiance, et plus particulièrement les préoccupations en matière de sécurité, constituent l'une des principales raisons pour lesquelles les gens hésitent à adopter l'services financière numérique. Les innovations en matière de détection de la fraude et d'évaluation des risques basée sur l'intelligence artificielle, telles que celles mises en œuvre par JUMO, garantissent aux clients de pouvoir effectuer des transactions en toute confiance, sans craindre la fraude ou l'usurpation d'identité.

Les avancées technologiques qui facilitent le processus tout en renforçant la confiance devraient stimuler l'adoption et les volumes de transactions. Des marchés comme le Kenya et le Ghana, qui ont mis en œuvre des initiatives à grande échelle pour améliorer la vérification de l'identité nationale et l'authentification biométrique sur les réseaux mobiles, tout en prenant le risque d'une perte initiale de clientèle, gagnent à la fois la confiance des clients et celle des marchés publics quant à la sécurité de leurs écosystèmes. 

Le Nigeria et le Ghana ont tous deux amélioré l'accès à l'identification en investissant dans des systèmes numériques, tels que le BVN (Bank Verification Number) et le NIN (National Identification Number) au Nigeria, ou encore la « Ghana Card » au Ghana.

Les méthodes alternatives de vérification d'identité élargissent la portée

La Banque centrale du Nigeria adopte une approche progressive en matière de KYC, permettant aux clients d'utiliser des portefeuilles mobiles avec un simple numéro de téléphone, tout en exigeant davantage d'informations pour faire évoluer leur compte et débloquer des fonctionnalités supplémentaires. Pour les clients, cela peut se traduire par une inscription plus rapide, nécessitant moins de documents papier. 

Le SIM-KYC, ou KYC par téléphone mobile, permet aux clients de vérifier leur identité à l'aide d'un numéro de téléphone mobile sur des marchés tels que le Kenya et l'Tanzania. 

Accéder à des fonctionnalités financières avancées Services

Le KYC est bien plus qu'une simple condition d'accès : qu'on le veuille ou non, il reste la porte d'entrée vers des produits financiers plus sophistiqués, tels que les assurances et les outils de constitution de patrimoine. Si le secteur du crédit, en particulier, a assoupli les exigences en matière de KYC dans certains cas (comme le microcrédit), les clients disposent de très peu de moyens pour accéder à ces produits sophistiqués sans passer par le KYC. Plus le processus de KYC est simple et fluide, plus les clients peuvent tirer parti de l'inclusion financière.

Pour parvenir à une véritable inclusion, il est indispensable d’aller au-delà du crédit pour améliorer la santé financière.

Des transactions numériques plus rapides et plus fluides

Personne n'apprécie les longs délais d'attente lors de la souscription à des services financiers services. Le processus KYC (Know Your Customer), basé sur l'IA et axé sur le numérique, réduit les délais de vérification de plusieurs jours à quelques minutes. Bien que cette pratique ne soit pas encore généralisée, des néobanques à travers le continent – telles que Kuda au Nigeria et TymeBank en Afrique du Sud – utilisent un processus KYC basé sur l'IA dans leurs interfaces d'application pour vérifier l'identité des clients, ce qui permet à ces derniers d'ouvrir un compte en quelques minutes.

Ces innovations constituent une situation gagnant-gagnant-gagnant :

• Les clients bénéficient d'un accès plus facile aux produits financiers et à des parcours favorisant leur développement financier.
• Les fintechs bénéficient d'un taux d'adoption plus élevé des « services s » financières et d'une meilleure gestion des risques.
• Les banques centrales bénéficient d'écosystèmes plus sûrs et d'une confiance accrue dans les systèmes locaux. 

Lorsqu’on vise l’inclusion financière, on a tendance à se concentrer sur le produit et à oublier les systèmes et les politiques en arrière-plan qui peuvent faire ou défaire la prochaine vague d’accès aux services financiers. En rendant la vérification plus fluide, plus sûre et plus conviviale pour les clients, les progrès réalisés en matière de KYC peuvent renforcer l’inclusion financière à l’échelle du continent.