En tant que responsable de la mise en œuvre stratégique et de l'expérience client chez JUMO, Carmia Lureman-Norton joue un rôle essentiel dans la conception d'services s financières accessibles aux micro, petites et moyennes entreprises (MPME) dirigées par des femmes. S'appuyant sur sa compréhension des défis rencontrés par les femmes entrepreneures, Carmia explique comment JUMO s'attaque aux obstacles à l'accès au finance, tout en reconnaissant qu'il reste encore beaucoup à apprendre.

Fondée en 2015, JUMO est le leader du marché des services bancaires en tant que service (Banking-as-a-Service) qui utilise l’intelligence artificielle pour favoriser l’ services e financière sur les marchés émergents. Au cours de la dernière décennie, nous avons permis l'octroi de plus de 7 milliards de dollars de prêts et touché plus de 28 millions de clients et de petites entreprises. En proposant des produits d'épargne et de crédit, ainsi qu'une infrastructure financière à des partenaires tels que les opérateurs de monnaie électronique, les plateformes d'finance s mobiles et les banques, nous nous sommes imposés comme un acteur incontournable sur huit marchés africains.

Pourtant, malgré ces avancées, un fossé persiste lorsqu’il s’agit d’atteindre les femmes entrepreneures. Les MPME dirigées par des femmes restent disproportionnellement défavorisées, alors même qu’elles représentent un potentiel de croissance considérable pour les prestataires d’ services s financières. Combler ce fossé est un défi et une responsabilité que nous prenons très au sérieux chez JUMO.

Comprendre les défis

L'accès reste notre principal défi. Les normes sociales, le manque de culture numérique et la méfiance vis-à-vis du crédit rendent souvent plus difficile l'accès des femmes aux produits financiers. Même avec une conception de produits réussie et des parcours simplifiés, les obstacles découlent souvent des dynamiques sociétales ou d'une prudence légitime dont font preuve les femmes face au crédit.

Par exemple, les femmes se heurtent souvent à des obstacles systémiques liés à la confiance, à l'accès et à l'aisance dans l'utilisation des outils numériques, mais nous nous efforçons malgré tout d'adapter nos produits afin de les rendre aussi inclusifs que possible.

Chez JUMO, nous nous appuyons largement sur les données et la recherche pour comprendre ces obstacles. Nous ventilons nos données afin de mettre en évidence des tendances spécifiques chez les utilisatrices. Cette approche nous aide à faire des choix de conception éclairés. Par exemple, sur Zambia, nos recherches ont montré que de nombreuses femmes préféraient des frais fixes plutôt que des pourcentages, qu’elles trouvaient intimidants. En adaptant la manière dont nous présentons nos frais, nous avons rendu nos produits plus accessibles et plus compréhensibles pour les femmes.

Nous nous attachons à réduire les obstacles à l'accès en privilégiant des « solutions s » simples et inclusives, telles que la technologie USSD, et en nous adaptant aux normes sociales propres à chaque marché.

La force des partenariats

La collaboration est essentielle pour surmonter ces défis. Nous élargissons notre champ d’action en grande partie grâce à des partenariats avec de grandes marques de référence. Ces partenaires disposent souvent de réseaux déjà établis, d’un capital de marque solide et d’une crédibilité sur laquelle nous pouvons nous appuyer pour entrer en contact avec des femmes entrepreneures.

Nous avons notamment constaté que la répartition hommes-femmes au sein de ces partenariats joue un rôle important. Les portefeuilles comptant un plus grand nombre d’agents féminins affichent systématiquement un meilleur niveau d’engagement de la part des clientes. Ce constat s’est avéré déterminant pour orienter nos discussions avec nos partenaires. Nous partageons des données illustrant l’impact des agents féminins et travaillons avec nos partenaires pour élargir leurs réseaux d’agents d’une manière qui s’aligne sur nos objectifs d’inclusivité et d’accessibilité.

Les partenariats nous permettent également d'étendre notre champ d'action de manière concrète. Grâce à eux, nous pouvons proposer des services d’ services s financières même dans les zones les plus reculées, en créant ainsi des points de contact auxquels les femmes peuvent faire confiance et sur lesquels elles peuvent compter.

La technologie, vecteur d'égalité

L’un des outils les plus efficaces que nous utilisons chez JUMO est la technologie USSD. Sur bon nombre des marchés africains où nous sommes présents, le taux de pénétration des smartphones reste faible et le coût des données mobiles peut être prohibitif. L’USSD résout ce problème en proposant une interface textuelle qui fonctionne sur n’importe quel téléphone, qu’il s’agisse d’un téléphone classique ou d’un smartphone. Surtout, cela n’entraîne aucun coût lié aux données, ce qui en fait une option accessible à tous.

Cette simplicité s'accompagne toutefois de ses propres défis. Par exemple, le niveau d'alphabétisation peut constituer un obstacle pour certaines femmes, en particulier parmi les plus âgées. Nous avons constaté que certaines femmes naviguent dans nos menus USSD en mémorisant les chiffres qu'elles doivent composer, ce qui rend la cohérence de notre conception essentielle. Tout changement apporté à un code USSD ou à la structure d'un menu nécessite une communication à grande échelle et une nouvelle formation afin de ne pas perdre la confiance et l'engagement de nos utilisatrices.

Instaurer la confiance grâce à la capacité d'adaptation

L'une des principales leçons que nous avons tirées est l'importance de s'adapter aux contextes locaux. Même au sein d'un même continent, les besoins et les comportements des utilisateurs peuvent varier considérablement. Par exemple, un mot ou une expression qui trouve un écho dans un pays peut n'avoir aucune signification – voire une connotation négative – dans un autre. Notre équipe peaufine en permanence notre langage, notre présentation et nos parcours utilisateur en s'appuyant sur des tests rigoureux menés sur chaque marché.

La confiance est essentielle. Les femmes se montrent souvent sceptiques lorsqu’il s’agit d’utiliser des services d’ services s financières. Pour y remédier, nous avons conçu nos produits de manière à ce qu’ils soient transparents et simples. Nous communiquons clairement les conditions de prêt et veillons à ce que les utilisatrices comprennent bien leurs options de remboursement. La transparence renforce la confiance, ce qui est particulièrement important pour les femmes qui découvrent peut-être les outils financiers numériques.

On apprend toujours

Même si nous avons réalisé des progrès, nous savons qu’il reste encore beaucoup à faire. L’une des questions les plus épineuses auxquelles nous sommes confrontés consiste à déterminer jusqu’où va notre responsabilité, en tant qu’entreprise de fintech, dans la lutte contre les obstacles sociétaux. Sur certains marchés, les femmes sont encore confrontées à des contraintes culturelles ou sociétales qui limitent leur capacité à accéder à l’ services financier. Il s’agit là de problèmes systémiques qu’aucune organisation ne peut résoudre à elle seule, mais nous restons déterminés à apporter notre contribution.

Chaque défi nous permet de continuer à apprendre et à évoluer. Nous avons par exemple mis en place des plans de remboursement structurés pour les clients en retard de paiement, afin de les aider à retrouver une stabilité financière sans recourir à des mesures répressives. Cette approche a permis d’améliorer les taux de remboursement tout en renforçant la fidélité de nos utilisateurs.

Les femmes que nous accompagnons constituent le pilier de leurs communautés. En leur donnant les moyens de réussir, nous contribuons à un cycle plus large d’autonomisation économique qui profite aux familles et aux communautés à travers toute l’Afrique. JUMO reste déterminé à libérer le potentiel des micro, petites et moyennes entreprises (MPME) dirigées par des femmes en supprimant les obstacles à l’accès, en s’appuyant sur des partenariats de confiance et en concevant des solutions financières inclusives.

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