As Head of Portfolio Management for JUMO, Albert Brand plays a leading role in managing JUMO’s AI-powered credit systems, which are transforming access to finance for underserved communities in Africa. Here, he discusses the impact of auto payments on customer retention and how this builds a sustainable ecosystem.
Dans ma précédente carrière de conseiller financier et en investissement, j’ai consacré beaucoup de temps à faire fructifier l’argent de mes clients et à leur permettre d’atteindre de bons résultats financiers. Au fil du temps, j’ai pris conscience d’une passion plus profonde : combler le fossé entre ceux qui se trouvent au bas de la pyramide, ou qui vivent près du seuil de pauvreté, et les personnes fortunées du monde entier. Mon poste actuel chez JUMO me permet de m’aligner davantage sur cet objectif, et la manière dont nous y parvenons me donne beaucoup d’énergie.
La force des partenariats et de l'innovation
JUMO partners with mobile network operators (MNOs) and banks to build financial services for people who may be excluded from traditional banking systems, such as those without credit histories, collateral or formal documentation like payslips. Through JUMO, customers can access managed microfinance on their mobile phones. AI-powered prediction models help us assess credit risk. Loans are payable over an agreed period, with a lending fee based on individual risk profiles.
One of the key insights we’ve uncovered in our work centres around customer loyalty to mobile network operators and auto-deductions for loan repayments. There has been speculation and debate about auto deductions from mobile wallets and its impact on the customer experience. The thinking is that if a customer knows money will be deducted from their wallet, there is a risk that they simply switch service providers. JUMO’s comprehensive research into this, however, indicates that customers appreciate the convenience and simplicity of automatic collections. Auto collecting actually increases customer retention and good repayment behaviour, leading to customers staying loyal for longer.
Satisfaction et fidélisation de la clientèle
Nos données montrent que les stratégies intelligentes de prélèvement automatique permettent d'améliorer considérablement la fidélisation de la clientèle et les volumes de versements par rapport aux méthodes de remboursement manuelles. Nous avons mené un test comparatif sur deux cohortes : l’une avec des remboursements manuels et l’autre avec des prélèvements automatiques. Les résultats ont été saisissants. Sur une période de 12 mois, le groupe bénéficiant des prélèvements automatiques a enregistré une fidélisation de la clientèle 3,5 fois supérieure et des volumes de versements deux fois plus élevés que le groupe utilisant les remboursements manuels. Les clients préfèrent en effet la commodité des prélèvements automatiques, à condition que les attentes soient clairement définies.
Ces analyses fondées sur les données nous aident à collaborer avec nos partenaires opérateurs de téléphonie mobile afin de les accompagner dans l'un de leurs principaux axes stratégiques actuels, à savoir la fidélisation de la clientèle. Les chiffres parlent d'eux-mêmes : les prélèvements automatiques améliorent à la fois l'expérience client et la rentabilité de l'écosystème sous-jacent sur le long terme.
Confort et confiance des clients
Understanding human behaviour is key here. Most customers prefer the path of least resistance. In our research, when asked if they would rather repay loans manually or have the payment automatically deducted, the overwhelming response is a preference for auto-deductions. Why? It’s simpler. Just as in more mature financial services ecosystems, where debit orders are the norm for payments, customers in underserved communities appreciate the ease of knowing their loan is being repaid without having to take additional steps.
Chez JUMO, nous veillons à ce que nos clients soient pleinement informés dès le départ. Ensuite, nous les prévenons avant la date d'échéance, afin qu'ils sachent exactement quand et quel montant sera prélevé. Cette transparence renforce la confiance et aide les clients à gérer plus efficacement leurs finances. Surtout, elle améliore également leur éligibilité à de futurs prêts – non seulement chez nous, mais aussi, potentiellement, auprès d'établissements plus importants, à mesure qu'ils se constituent un historique de crédit.
Tirer parti de l'IA pour prendre des décisions éclairées
En tant que responsable de la gestion de portefeuille, mon équipe a pour mission de prendre deux décisions clés : quels clients ont accès à un prêt, et à quels produits les clients éligibles ont-ils accès ? Avec plus de 10 millions de demandes par mois, nous nous appuyons sur l’IA et l’apprentissage automatique pour prendre ces décisions de crédit en un instant. Bien que ce ne soit pas un problème facile à résoudre à cette échelle, nous avons constaté qu’au fil du temps, nos modèles prédisent avec plus de précision les risques et les comportements de remboursement.
L'une des caractéristiques remarquables de JUMO réside dans la manière dont nous utilisons l'intelligence artificielle pour traiter des millions de demandes de crédit chaque mois. Sur les 10 millions de demandes que nous traitons chaque mois, environ quatre millions de prêts sont versés en moins de trois secondes par prêt. Cette rapidité et cette efficacité sont essentielles pour nos clients. Beaucoup d'entre eux ont besoin d'un accès immédiat à des fonds pour assurer leur subsistance.
Nos décisions éclairées ne se limitent pas au simple processus de demande de crédit ; elles s’étendent également à la gestion des différentes sources d’approvisionnement en capitaux. Un autre élément clé de la solution que nous devons trouver consiste à faire correspondre l’offre de capitaux appropriée au profil de demande adéquat, en puisant principalement dans plusieurs sources au sein d’un même territoire. Notre capacité à attirer, à fidéliser et à gérer un large éventail de bailleurs de fonds afin de répondre au profil de demande nous permet de construire un écosystème financier durable pour nos opérateurs de téléphonie mobile et nos partenaires bancaires.
Impact durable
Ultimately, the work we do at JUMO is about empowering underserved communities and entrepreneurs. I recently saw this first-hand on a trip to Tanzania, where I was struck by the incredible economic activity happening in local markets. For these entrepreneurs, injecting even modest amounts of liquidity, like $40 or $50, into their business activities can make a huge difference. They can buy stock, sell their goods and keep the economic beehive buzzing.
Despite the scale of our operations and the fact that we deal in unsecured lending, the default rate remains below 4%. This shows the power of the tech we’ve built and our business model. Our goal at JUMO is to continue pushing the boundaries of what’s possible in financial services across the African continent. By harnessing AI, data and innovative payment solutions, we’re not only making finance accessible to millions of people, we’re also helping MNOs grow and retain their customers.
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